にほんブログ村接遇とは
・相手のことを心から大切に思い
・その気持ちを言葉や態度、表情などのかたちにして
・相手に伝えること
↓
できているかは相手が判断する！
患者さん視点で接遇マナーを考える
▢患者さんに信頼される接遇マナー
1.第一印象で安心・信頼を与えるには
＊最初に会った人でその病院を評価する。最初の印象が悪いと、うまく信頼関係を築けず、治療方法に納得いただけなかったり、反対に印象が良いと、後々の治療がスムーズに遂行したりもする。
視覚情報 55％ 聴覚情報 38％ 言語情報7％
＊身だしなみチェックポイント
①清潔感 ②機能的 ③控えめ
自分の仕事は何なのかをよく理解し、職場にふさわしい身だしなみを心がける
2.挨拶で心を通わす
＊挨拶のポイント
①自分から先に
②明るい声でタイミングよく
③笑顔を添えて
④動作を添えて
＊返事も立派な挨拶
3.基本動作は目に入る言葉
姿勢、座り方、おじぎの仕方、手の指し示し方 など
▢患者さんと良質なコミュニケーションを図るには
1.聴くことから始まる
カウンセリングマインド（受容・共感）の気持ちを持って聴く
①正確に聴く
②タイミグ良く、相槌を打ちながら聴く
③温かい、親しみのある態度と表情で聴く
④先入観をもって聴かない
2.わかりやすく話すには
①正確に話す…正しい言葉、分かりやすい言葉で話す
②簡潔に話す…ワンセンテンスを短く
③誠実に話す…自尊心を傷つけるような言葉は態度は避ける
やさしい（優しい・易しい）言葉で話す
④明瞭な声と言葉で話す
⑤まっずぐ相手をみて話す
3.自分の話し方のくせを知る
4.正しい敬語を使用する
＊気配り言葉の活用
①クッション言葉
例：恐れ入りますが、お手数おかけしますが、失礼ですが…etc
②否定形は肯定形に置き換える
例：だめです、できません→いたしかねます、～ならできます
③命令形は依頼形に置き換える
例：〇〇してください→〇〇していただけますでしょうか
